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照服員不是養老產業的「生財器具」

伊佳奇 2025年04月07日 07:00:00

長照機構如果僅看「營利」忽視「人性」，逼使照服員陷入機械化，老人得到就是「冷冰冰」的服務流程。（資料照片／攝影：陳愷巨）

我看到中國養老產業的一公眾號一篇文章：「養老護理員：我不怕髒不怕累，怕的是照護過的老人在我眼前去世」，感觸極深，他們（中國）已經注意到照服員在服務長者後，所可能出現的壓力與情感衝擊，台灣長照機構是否關心現有照服員的心理支持，使他們能持續發揮照護力，得到自我價值與肯定。（中國稱「照服員」為「護理員」、日本稱為「介護士」。）

在中國除已經進行相關研究，並開始在機構內設置「情緒釋放室」，還學習日本長照機構為介護士（照服員）所提供每月至少進行兩次由心理輔導員進行的心理疏導；學習德國將照服員的心理承受力納入職業認證考核，並配套強制心理培訓等。

在十多年前，我曾在台灣一家提供居家服務的企業演講，建議他們為他們的居服員成立支持團體，除進行經驗交流、專業技術與知識的傳遞，更重要的是提供心理支持與輔導，未料，該企業的「專業經理人」反問我：「伊教授，支持團體不是應該只給家屬嗎？」我心裡立即想：你將你企業的居服員視為「人」？還是「生財器具」？

所以該企業立即成為我的拒絕往來戶。

是中國養老產業這公眾號文章的標題立即吸引我的關注，「養老護理員：我不怕髒不怕累，怕的是照護過的老人在我眼前去世」。這句話背後，承載著養老護理員們不為人知的壓力與情感衝擊，更反映著養老護理員們對工作投入後，已與所服務的老人產生感情的連結。

文章中引用資料顯示，中國養老護理員缺口高達550萬，而在這支隊伍中，78%的人曾目睹過老人突發疾病，43%的人坦言「老人離世時的無力感」是他們最大的職業痛點。

這種心理衝擊並非個例。研究顯示，61%的護理員因目睹老人離世而出現睡眠障礙，47%有明顯焦慮症狀，甚至18%符合「創傷後壓力症候群」（PTSD）的特徵。

更令人揪心的是，這種心理壓力並非短期存在。資料顯示，服務超過5年的護理員，心理壓力評分平均下降1.3分（滿分10分）。這意味著，隨著工作年限的增加，他們的心理負擔只會越來越重。

所以文章反省到：這些嘗試都在告訴我們：護理員需要的不僅是專業技能的提升，更是心理創傷後修復通道。

護理員們並不是鋼鐵做的，她們也不是機器人。當她們在所照護的老人離世那瞬間轉身擦拭眼淚時，她們需要的不僅是專業技能的肯定，更是有人能看見她們「怕」的瞬間，並給出溫暖的回應。

文章也反映一項現實考量：資料顯示，每減少1%的護理員流失率，可節省行業培訓成本超2億元。真正的尊重，不是讚美他們的「不怕髒累」，而是看見他們的心理脆弱與需求，並為他們提供支援，降低他們的離職率，提升她們執業的尊榮與成就感。

當我們在討論照護人力不足，開始運用人工智慧養老及機器人，但對於機器人一項問題點，同時，也是照服員的亮點，就是服務時所能帶給老人的「溫度」、「關懷」，這是機器人無法做到，但是否思考到想要照服員在服務時，能帶給老人「溫度」、「關懷」，誰能關心到照服員的心理壓力與挫折？

養老產業是以「人性」為出發點，無論對照服員或是服務對象的老人，來提升服務品質與技能，協助老人得到好的生活品質，長照機構如果僅看「營利」，忽視「人性」，若將照服員視為「生財器具」，逼使照服員機械化服務，怯除「人性」，老人得到是「冷冰冰」的服務流程，台灣養老產業這條路走得不遠。